令和4年2月下旬、厚生労働省は、関係省庁と連携の上、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）の防止対策の一環として、｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣、マニュアルの概要版であるリーフレット及び周知・啓発ポスターを作成し、これらを公表しました。迷惑行為への対応に困っている企業もあると思います。マニュアルの一部を紹介しましょう。
マニュアル抜粋
■ カスタマーハラスメントとは
ステップ1： カスハラの判断基準を明確にする
ステップ2： 会社の方針を決める
ステップ3： 顧客の要求の妥当性の判断
ステップ4： 対応方法を会社内で統一（社会通念上相当な範囲）
「これってカスハラ？」と従業員が思ったときに判断基準があると対応が早くできます。各企業であらかじめ判断基準を明確にし、企業内の考え方、対応方針を現場と共有しておくことが重要です。過去の事例、他社の事例から顧客の要求内容に妥当性があるのか、要求を実現するための手段・態様が社会通念上に照らして、相当な範囲か事前に考えておきましょう。