カスタマー・ハラスメント（カスハラ）防止を目的に、令和6年10月に東京都が全国で初の条例を公布したのは記憶に新しいところです。今般、この条例に基づき、カスハラ防止のために必要な事項を定める「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」が公表されました。
●カスハラの定義
① 顧客等から就業者に対し、
② その業務に関して行われる著しい迷惑行為で、
③ 就業環境を害するもの
●代表的な行為類型
例）「就業者への土下座の要求」や「就業者を拘束する行動」等の行為は刑法にも触れる可能性がある
●事業者に求められる取組
① カスハラ対策の基本方針・基本姿勢の明確化と周知
② カスハラを行ってはならない旨の方針の明確化と周知
③ 相談窓口の設置
④ 適切な相談対応の実施
⑤ 相談者のプライバシー保護に必要な措置を講じて就業者に周知
⑥ 相談を理由とした不利益な取扱いを行ってはならない旨を定め周知
⑦ 現場での初期対応の方法や手順の作成
⑧ 内部手続（報告・相談、指示・助言）の方法や手順の作成
⑨ 事実関係の正確な確認と事案への対応
⑩ 就業者の安全の確保
⑪ 就業者の精神面及び身体面への配慮
⑫ 就業者への教育・研修等
⑬ 再発防止に向けた取組みを挙げてそれぞれ対応のポイントを示している。
東京都では遵守が求められ、他の地域においても参考となる内容です。自社での対応を検討する際にも手掛かりとなるでしょう。